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光大自助银行“体验为王” 创新升级 致力阳光服务

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随着在银行的 渠道布局中越加重要,也成为服 务客户的重要通道。近年来,为满足客户需求,光大自助银行围绕“打造客户 体验最好的电子银行”,不断创新升级,为客户提 供更加优质的阳光服务。

先出卡后出钞  卡片不遗忘

   全国范围内,每天都有 大量的客户取现金之后忘了取卡,卡片落在ATM机里,造成生活 不便的同时还增加资金风险。

   光大银行于2012年首次推出了“先出卡后出钞”服务,对ATM取款流程进行优化,并且在屏 幕上标有清晰的文字及语音提示,有效地引导客户操作,避免客户忘记取卡。自该功能在光大ATM机上线后,吞卡率降低了96%。

“面对面”沟通  VTM智能视频服务

   如果ATM设备能够 像在柜台一样与柜员面对面说话,那么其服 务功能将得到极大地扩展,而用户也 将体验到更为“亲切”的自助服务。

   现在这个 想法已经在光大银行变为现实,名为VTM(Virtual TellerMachine)的远程虚 拟柜员机已经在北京、上海、合肥、长沙、郑州、重庆、太原等地 光大银行投入使用。当客户拿起VTM视频柜员机上的话筒,数据就会同步到3G视频客服的电脑页面,远程服务人员将通过VTM上的屏幕 与客户进行远程音频视频连接,为客户提供“面对面”的细致服务。

   光大银行VTM现已支持 视频实时发卡、首次理财 风险评估等以往柜台才能够办理的银行相关业务,今后还将在VTM机上线更 多柜台相关业务,满足老百 姓的日常金融服务需求。

实时监测  吞卡外呼

   为保证客 户账户资金安全和自助设备的运行效率,光大银行 客户满意中心成立了专门的自助设备监测团队,对全行所 有自助设备运营情况进行监测,如果发现 有吞卡情况发生,光大银行 将第一时间主动与客户联系,告知客户 如何取回卡片。同时,全国6000多台自助 设备如有缺钞、设备故障等情况,第一时间 外呼相关团队解决,大大提升了光大ATM自助设备的运行效率,开机率达到98%以上,居行业最领先水平。

   光大银行 此举开创了电子银行客户服务的先河,也是光大 电话银行和自助银行之间实现电子渠道服务的统一管理所带来的经营优势。

吞卡不愁  自助取回

    新年伊始,光大银行 即首家推出了ATM“吞卡自助取回”功能。该服务目 前已在北京部分ATM机上完成试点,将陆续在 全国光大银行ATM机上推广使用。

   当卡片遗落在ATM机,客户想回 到机器上把卡取出来时,往往“望机兴叹”,只能联系 银行并等待通知,若干工作 日后携带身份证去指定网点取卡,还要在网 点进行排队等候。如果吞卡发生在车站、机场、医院等地 还容易耽误行程和要事。

   如今,在光大银行的ATM机器上,第一时间 发现自己被吞卡的客户,无论你是 持有光大银行卡片还是其他银行卡片,都可以方 便快速地实时取回吞卡。客户只需在被吞卡ATM机上选择“取回吞卡”功能,输入卡号 或取款凭条上的验证码,通过交易密码验证后,即可取回被吞卡片,整个流程清晰简单。

   较长时间 后才发现被吞卡的客户同样不用担心,可以通过95595客服热线 向光大银行申请取卡的时间,光大银行 将按照客户的要求进行卡片保留,待客户到被吞卡的ATM机上进行自取。

   用时防吞卡,忘拿即提醒,吞卡自助取,光大电子 银行一直致力于提升客户体验,从服务创 新的角度出发,完善电子渠道建设,简化客户使用流程,提升电子 渠道产品的易用性,从而真正 体现以客户为中心的服务理念,打造“网络里的光大银行”。

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